المصارف تدخل حقبة جديدة

المصارف تدخل حقبة جديدة

على الرغم من الغيوم الكبيرة التي ما زالت في الأفق، وعلى الرغم من المفاجآت التي تظهر بين وقت وآخر وزحمة التقارير التي تنشر حول ارتدادات جديدة للأزمة العالمية، فإن هناك بعض الثوابت التي لا يمكن التغاضي عنها. فالأزمة على طريق الانفراج، وسواء كان ذلك في التقارير الاقتصادية الصادرة من دول اليورو أو من الولايات المتحدة الأمريكية، إلا أن هناك تغيرا في وجهة الرياح. كما يرى خالد الدجاني المدير المسئول عن المصارف في مجموعة Huron للاستشارات.

لعل أهم خبر بهذا الصدد هو ما يصدر عن المصارف المركزية وخاصة عن الفيدرالي الأمريكي، حيث يجري الحديث عن أن أسوأ كساد اقتصادي عالمي منذ ثلاثينيات القرن الماضي قد انتهى على الأرجح. ويقول: «قد نحتاج لبعض الوقت لرؤية آثار هذا التغير، فما زالت إحصائيات البطالة مرتفعة، وقد يتوقع البعض أن تطرأ زيادات إضافية في هذه الأرقام خلال الأشهر القليلة القادمة، إلا أن الدلائل الكثيرة الأخرى تبشر بالتفاؤل. ومن هذه الدلائل على سبيل المثال مؤشر الصناعات التحويلية الصادر من معهد إدارة التوريدات. والذي يشير إلى الزيادة في الطلب والإنتاج وانخفاض مخزون المنتوجات من الصناعات التحويلية خلال الاشهر الثلاثة الماضية، كما يشير مؤشر ثقة المستهلك (Consumer Index) إلى تطور إيجابي، ونرى بوادر ارتفاع أسعار مبيعات الوحدات السكنية. إلى ما هنالك من مؤشرات أخرى. كما ان مؤشرات الاسواق المالية تعطي الامل بعودة الحركة وازدياد احجام التداول بتسارع مقبول. فغالباً ما تستبق الأسواق المالية الإحصاءات الإقتصادية وتصبح بذلك مؤشر مبكر على التوجهات المستقبلية».

الاقتصاد الأمريكي

من جهة أخرى يعتقد الدجاني أن الاقتصاد الأمريكي ومدى تأثره، يعطي المزيد من الأمل بأن هناك عودة للتحسن فالأسواق الأمريكية التي ما تزال الأهم بالنسبة للمنتجات الصينية واقتصاديات أخرى في أوروبا وآسيا. وأسواق أمريكا ما زالت الرئة التي تتنفس منها هذه الاقتصادات، مما يعني أن إنفاق المستهلك هناك ما يزال مشجعا. فعلى سبيل المثال، تعتمد الصين إلى حد كبير في انتاجها على مبيعاتها في أسواق الولايات المتحدة، فإذا خف الطلب على هذه المنتوجات في الولايات المتحدة، يتأثر المنتج المحلي في الصين سلبيً. كما تتأثر الدول المصدرة للنفط بالطلب على النفط ومنتجاته في الولايات المتحدة وفي الصين وغيرها، فإذا خف الطلب، انخفضت الأسعار، وبذلك تأتى الآثار مضاعفة على الإيرادات من النفط (مبيعات أقل بأسعار أقل).

وتتضاعف هذه الآثار أيضاً عندما يكون سبب انخفاض الطلب على النفط في الصين هو انحسار مبيعات الصين من منتجاتها في الأسواق الأمريكية. إذاً نرى بهذه العبارات المبسطة مدى اعتماد اقتصاديات دول المنطقة على الاقتصاد الأمريكي، ومدى تأثرها به. فكما يقال :«إذا عطس الاقتصاد الأمريكي، يصاب العالم بالزكام».

هكذا نرى أن أخبار انقضاء الانحسار الاقتصادي الأمريكي لها دلالة مهمة في أسواقنا. وإن كانت التأثيرات الإيجابية تأتي بعد بعض الوقت، فالمهم الآن أننا نرى بصيص النور في نهاية نفق الكساد الإقتصادي.

مخاطر التمويل

كل تلك البوادر المشجعة لا تعني أن أخطار الكساد الاقتصادي قد انحسرت؟ فلم تعد المياه إلى مجاريها ولا يمكن العودة بسرعة نحو التوسع المطرد في التمويل. إنما علينا التوقف برهة للتفكير فيما هو آت. فقد تبنت البنوك سياسات الحذر الشديد خلال عام مضى لمواجهة مخاطر ائتمانية كبيرة وحقيقية لتتمكن من الصمود وركوب الأمواج العاتية. ولعل هذه السياسات ساهمت في حماية هذه البنوك مما هو أعظم. ولكننا نرى خطر جديد يحدق بنا، ألا وهو الفشل في استقراء المجريات في الأسواق العالمية والاستعداد لما هو قادم.

وفي هذا المجال يقول الدجاني : «لابد من إعادة التفكير بالمرحلة الماضية التي شارفت على الإنتهاء واستخلاص الدروس والعبر. فأسواقنا المصرفية والمالية تمتاز بخصوصيات تختلف عن غيرها وتختلف بين بلد وآخر. فعلى سبيل المثال، لا بد من مراجعة سياسات منح القروض الفردية (Retail) بأشكالها للوافدين. قد تكون هذه السياسات فعالة في أحوال اقتصادية طبيعية. إنما عندما تطرأ مستجدات صعبة غير متوقعة كالتي رأينا تتغير المعطيات وتتغير معها الفرضيات. رأينا أعداداً كبيرة من العمالة الوافدة يتركون السيارات التي اشتريت بتمويل من البنوك (Car Loans) في المطارات ويغادرون عائدين إلى بلدانهم تاركين وراءهم أزمة للبنوك لاستملاك السيارات وحفظها وتخزينها وتأمينها وحمايتها وسداد ما عليها من مخالفات ثم عرضها وبيعها للغير في أسواق فاق فيها العرض الطلب، وبما تطلب ذلك من تكاليف كثيراً ما فاقت عوائد البيع أو أدت إلى تآكل هذه العوائد بحيث لا تغطي قيمة الدين القائم. هذا بالإضافة إلى الأعباء الإدارية المثقلة الناتجة عن كل ذلك على مؤسسات لم تكن مهيأة أصلاً لاستقبال هذا الكم الكبير من السيارات التي تخلى عنها العملاء. أضف إلى ذلك ثقل التكاليف المالية والإدارية للمتابعات والتحصيل، إلى ما هنالك».

وهذا ينطبق حسب الدجاني على تمويل الأسهم والعقارات، فلكل خصوصياته. وهنا تدخل عوامل أخرى نفسية تزيد في التعقيد تتلخص بالتمسك بالأسهم والعقارات المشتراة بالرغم من تدهور الأسعار وتآكل الأرباح وتحقيق الخسائر وذلك من باب التمسك بالأحلام. والكثير من البنوك غير مهيأ لمتابعة الأسواق المالية وفرض التسييل الإلزامي على العملاء بناء على هوامش الأمان، والبعض يتجنب إجراءات كهذه خشية التأثير السلبي على العلاقات مع الزبائن. وعندما تطول هذه الحالة، تؤثر سلباً على محفظة البنك الإئتمانية وتتدخل البنوك المركزية لفرض إجراءات وقائية لحماية البنوك المتأثرة، وتتفاقم مع ذلك المشاكل التي تواجه إدارات البنوك.

«هنالك أمثلة كثيرة مشابهة لما سبق في القطاعات المختلفة، ففي القطاعات الإنشائية توقفت أعداد كبيرة من المشاريع وتأجلت خطط مشاريع أخرى لدرجة أنه في بعض الأسواق لم يبق سوى بعض المشاريع الحكومية، وانحسرت التجارة كنتيجة لانحسار الطلب، وضعف الإنتاج الصناعي، وهلم جراً. وأدى ذلك كله إلى آثار سلبية متتالية على الشركات والمؤسسات العاملة في هذه القطاعات، وعلى قدراتها على خدمة ديونها».

يستلزم ما سبق مراجعة شاملة للسياسات واستخلاص الدروس والعبر، وبناء سياسات جديدة تتدارك الثغرات وتعالجها بتحصين الإجراءات من الداخل لتفادي الأخطاء السابقة والأخطار الناتجة عنها.

المرحلة القادمة

في ما يخص المرحلة المقبلة، يوضح الدجاني: «نحن الآن نمر في نقطة تحول. فمع بداية ذوبان صقيع الكساد الاقتصادي، يبدأ النمو وتتزايد ثقة الناس عامة ويتزايد معها الطلب ويستتبع النمو في الإنتاج والتوزيع والبيع عامة، ويتزايد الطلب على التمويل تباعاً. بيد أن علينا الاستمرار في مراجعة ومعالجة أخطاء ومشاكل الماضي بهدف بناء قاعدة صلبة يُرتكز عليها. وعلينا أيضاً الاستعداد لما هو قادم كي لا نفوِّت الفرص وكي نكسب السبق التنافسي. وأقترح بهذا الصدد ما يلي:
إعادة التفكير بالاستراتيجيات وتسيير الاتجاه لاستغلال الفرص التي ستنشأ في المرحلة القادمة. آن الأوان لإعادة التوجه نحو النمو المدروس والمنظم وتغيير سياسات المبالغة في الحذر التي سادت خلال العام السابق إنما على أسس علمية تعالج المخاطر وتخففها وتساعد على إدارتها بشكل استباقي يحمي المؤسسات المصرفية ويعطيها الثقة لقبول هذه المخاطر.

تطبيق هذه الاستراتيجية يتطلب بعض الوقت قبل أن تؤتى ثمارها، والسباقون يجنون الثمار قبل الغير، وتبقى الفضلات للمتأخرين. لذا لا يوجد مجال للتأخير في إعادة دراسة التوجهات وإعادة تسيير الأعمال.

تطوير المنتجات المصرفية
يوضح الدجاني بان هذا البند يأتي في أوليات إعادة الهيكلة المنتظرة من البنوك. فإعادة هيكلة الخدمات/المنتجات واستحداث خدمات جديدة ضروري للحقبة الجديدة تحاكي التغيرات في السوق وفي المداخيل الفردية والأنماط الاستهلاكية الناتجة عن تفاعلات الكساد الاقتصادي العالمي على المستوى الفردي، والتعلم من أخطاء الماضي من خلال استدراك المخاطر التي ظهرت وتفاقمت خلال العام الماضي ومعالجتها. ويتطلب ذلك مراجعة للسياسات والإجراءات وتطبيق مناهج جديدة في العمل المصرفي، واستخدام برامج آلية ذات تقنيات عالية في أتمتة العمليات واستبعاد الأخطاء البشرية وفرض الرقابة الآلية عليها.

قنوات البيع

أما بالنسبة لإعادة تطوير قنوات البيع فان ذلك ويشمل إعادة النظر في شبكة الفروع وتغطيتها للسوق جغرافياً من حيث مواقع كل منها، وعملياً من حيث الخدمات التي تقدمها هذه الفروع ومدى ملاءمتها لبيئة الفرع. ويشمل أيضاً إعادة النظر في شبكة الصراف الآلي وخدماتها، والخدمات الآلية الأخرى عبر الهواتف النقالة والإنترنت ومراكز الاتصال (Call Centres) سواء كان ذلك للأفراد أو الشركات. فلكل احتياجاته التي تختلف عن الغير. وبذلك نحرص على دراسة احتياجات العملاء بإسهاب للوصول إلى أفضل الوسائل لتلبية هذه الاحتياجات بأعلى كفاءة وأفضل خدمة وأقل تكاليف.

وهذا يقودنا الى تدعيم البنية التحتية التي تشكل العمود الفقري لعمليات التمويل سواء كانت فردية أو مؤسسية بما في ذلك من توثيق القروض وتحصين الضمانات ومتابعة الاستخدام للتمويل ومتابعة التحصيل والسداد في المواقيت المتفق عليها ومتابعة بوادر الإنذار المبكر وتشخيص المخاطر ومعالجتها بسرعة، إلى ما هنالك. وهذه عامة أمور مصرفية إدارية تتطلب أنظمة آلية وإجراءات واضحة وشاملة وتفصيلية، بالإضافة إلى المهارات الإدارية التنفيذية في تطبيق السياسات والإجراءات.

وفي المقابل فإن إعادة تنسيق الأولويات بما يتناسب مع الاستراتيجيات الجديدة وإعادة التركيز على النمو المدروس في التمويل، والتركيز على التوسع في بيع الخدمات التي ترّد مداخيل للمصارف بدون تعريضها للمخاطر الإئتمانية (Fee based services) ضرورة هو الآخركخدمات التحويلات المالية وسداد الفواتير وبطاقات الدفع المرتبطة مباشرة بحسابات العملاء (مثل الفيزا إلكترون) وغيرها

بالإضافة إلى إعادة هيكلة المهام وتوجيه المسئوليات أيضاً بما يتناسب مع الدفع الجديد وحجم التعامل في السوق، وتوفير الطاقات البشرية اللازمة في جميع الوحدات المعنية من خلال دراسات علمية لحجم الإحتياجات (Sizing).

وإعادة تنظيم البيع والخدمة والتوجه نحو استباق السوق والمنافسين والإندفاع للخارج لجذب واستدراج العملاء بدلاً من انتظار قدومهم إلى البنك. ولا يكفي في هذا المجال الإعتماد على الدعاية والإعلان والبرامج التمويلية، بل يتوجب ابتداع أساليب خلاقة مباردة للوصول إلى العملاء قبل الغير وتوفير لهم ما يحتاجونه من خدمات مصرفية ومالية بالكامل للعمل على ربط تعاملهم مع البنك واستبعاد المنافسين.

ويوصي الدجاني بالعمل على ضغط الوقت المستغرق في تجهيز وإطلاق برامج الخدمات الجديدة بحيث يتجاوب البنك مع متطلبات السوق بسرعة لكسب السبق التنافسي، وذلك من خلال تحليل دورة تطوير الخدمات من بداية تكوين الفكرة الجديدة إلى تطويرها وعرضها على المسؤولين واستيفاء الموافقات عليها تبعاً للصلاحيات وتحديد المتطلبات واستقطاب الدعم المطلوب لتوفيرها بما في ذلك من تطويرات آلية وتوظيفات بشرية جديدة وغيرها ثم إطلاق البرامج الجديدة.

استباق الاحداث

لم يعد من المناسب القول بانتظار ماسيأتي بل لابد من المبادرة ووضع خطط مستقبلية لإعداد الخطط التفصيلية المنظمة لهذه العمليات بالكامل، بما فيها من السيناريوهات المركبة لاستباق ومواكبة الأحداث، وتحديد التداخلات والترابطات لدعم تنفيذ هذه الخطط بالوجه السليم دون أن تتداعى بسبب عدم تكامل عمليات التنفيذ داخلياً، أو ضعف إحدى الوحدات العاملة في التنفيذ، أو افتقادها لأساليب التنفيذ الفعالة كالبرمجيات المتخصصة لأتمتة العمليات

بما فيها تجديد وتعبئة وحث الفرق على التنفيذ، واستخدام أساليب قياس الأداء وتصحيح المسار، وتفعيل أساليب المتابعة ومحاسبة المسئولين.

كما يوصي الدجاني بإعادة النظر في الاستراتيجيات، فعلى البنوك أن تعيد دراسة الخدمات التي تقدمها للجمهور، وللزبائن بمختلف فئاتهم وأصنافهم، ومقارنتها مع غيرها من البنوك والعمل على تحسينها وتفضيلها على الغير. إلا أن هذا قد لا يكفي. فقد عملت بعض المصارف المتطورة على دراسة بعض القطاعات الخدماتية الأخرى كالفنادق وشركات الطيران وشركات السياحة وغيرها، واستخلاص بعض الدروس والعبر منها، وتطويعها وتطبيقها في مجال العمل المصرفي. ويبدأ ذلك في طرح بعض الأسئلة، مثلاً:

من هم العملاء؟

هل طرأ تغيير على سمات وأنماط العملاء وتوجهاتهم كنتيجة للكساد الاقتصادي الذي مروا به؟. وكيف نعيد دراسة السوق وتصنيف العملاء بما يتناسب مع المعطيات الجديدة؟ هذا ما يوضحه الدجاني فيتساءل:»ما هي احتياجات العميل الحقيقية؟ وكيف يتم الربط بين هذه الاحتياجات والخدمات التي يقدمها البنك؟ وما هي خبرة العميل مع البنك؟ كيف ينظر العميل للبنك؟ بماذا يشعر، ماذا يرى، ماذا يسمع، ماذا يشم، ماذا يذوق، ماذا يحس؟ كيف يتفاعل مع حواسه؟ وكيف يمكن للبنك أن يحسّن ويجمّل هذا التفاعل؟. وما هي سمات الخدمة المميزة وكيف يتم تطوير الخدمة التي تفوق توقعات العميل في تقديم المنتجات المصرفية التي توافق احتياجاته من حيث، السرعة، العرض، الكفاءة، الدقة، الإستجابة، الأمان وما هي مميزات الخدمة المتطورة

هل تتوفر الأدوات اللازمة لتطوير الخدمة لدى البنك (الناس - المهارات، الإجراءات، الأنظمة والبرامج الآلية).

ويجيب، قد لا تبدو علامات التغير في التوجه الإقتصادي نحو النمو بعد، إلا أن الدلائل تشير إلى أن الكساد قد شارف على الإنتهاء. لقد عانت المصارف الكثير في هذه المرحلة، وعملت على حماية ما يمكن حمايته من خلال تطبيق سياسات تقشفية تدعو إلى السيطرة على المحافظ السابقة وتدعيم التحصيل وتجنب مخاطر التمويل الجديد. أما المرحلة القادمة، فهي تتطلب إعادة النظر في هذه السياسات والاستعداد للانطلاق من جديد، ولكن بعد استخلاص العبر مما سبق وتطبيق سياسات واستراتيجيات جديدة تدعم عمليات التمويل المدوس وقبول المخاطر الإئتمانية التي يمكن السيطرة عليها ومعالجتها والمضي قدماً نحو فترة مقبلة من النمو. ومن أدرك ذلك واستعد قبل غيره وبادر سيكون مهيأً لأن يسبق منافسيه وينال الحصة الأكبر من السوق.

» المصارف تدخل حقبة جديدة
» عقلية المصارف الاسلامية
» المصارف اليمنية مخاطر التشغيل
» إدارة الجودة في المصارف الإسلامية
» افتراضي كتاب إدارة المصارف (البنوك)