البنوك تواجه تحدي الاحتفاظ بالعملاء

البنوك تواجه تحدي الاحتفاظ بالعملاء

بقلم حسن عبد الرحمن

التحدّي التسويقي الجديد الذي يواجه المصارف الإقليمية هو قدرتها على الاحتفاظ بالعملاء الحاليين، ليس فقط ممن يملكون حسابات شخصية أو حسابات شركات، بل أولئك العملاء الذين يحملون بطاقات ائتمان، أو يطلبون خدمات بنكية محددة. ذلك أن عدم الرضى المستشري بين العملاء يهدد بانتقال هؤلاء بسهولة إلى بنوك تقدم الأفضل، أو على الأصح تروّج للأفضل. فالخدمات البنكية التي تقدمها البنوك العاملة في المنطقة تفتقر إلى المصداقية، وتميل إلى استغلال ظروف العملاء بهدف تحصيل أكبر قدر من الرسوم.

هذا الكلام يعرفه كل من لديه حساب مصرفي بدءاً من العملاء محدودي الدخل الى العملاء الأكثر ثراء. ويعرف كل من لديه حساب مصرفي أن واقع الحال يضطر العملاء إلى السكوت أو الملل من تسويف البنوك في إعطاء إجابات شافية والسكوت على تدني الجودة في تقديم الخدمة.

أمام هذا الواقع الذي يضع البنوك في مصاف الحكم والحاكم لا يسعنا إلا الحديث المستمر عن ضرورة توعية العملاء بحقوقهم، وضرورة مراجعتهم لكشوفات حساباتهم دورياً، للتحقق من تحصيل الرسوم غير المبررة. أو التحقق من الأخطاء التي ترتكبها البنوك في حالات كثيرة، وقد أظهرت دراسة حديثه إلى أن عدم الرضا هو الحالة التي تسيطر على حوالي ثلث مستخدمي البطاقات الائتمانية في المملكة العربية السعودية ونصف المستخدمين في الإمارات العربية المتحدة.

وقالت شركة "تي إن إس الشرق الأوسط" التي أجرت الدراسة وقدمتها ألى مؤتمر قمة البطاقات المصرفية لدول مجلس التعاون، الذي عقد في الدوحة مؤخرا، أن الدراسة التي أجريت خصيصا للقمة أشارت إلى زيادة مستوى عدم الرضا من الخدمات التي يقدّمها مزوّدو البطاقات الائتمانية خلال السنة الماضية. ففي المملكة العربية السعودية، تبيّن أن 38 بالمئة من الأشخاص الذين شملتهم الدراسة غير راضين عن الخدمات.

وأوضحت الدراسة أن هناك مستخدم واحد من بين كل 3 مستخدمين قابل للانتقال إلى مصرف آخر عند حصوله على الفرصة المناسبة.

» البنوك تواجه تحدي الاحتفاظ بالعملاء
» البنوك الشاملة
» محاسبة البنوك
» البنوك المتوحشة
» البنوك المتوحشة